В рамках данного проекта впервые в России внедрена система управления персоналом (система WFM – workforce management) IEX Total View – разработка компании NICE. Решение позволяет на основе статистической информации планировать загрузку операторов, формировать рабочие смены, управлять сотрудниками распределенного контакт-центра.
Взаимоотношения ГК "Связной" и Oberon имеют давнюю историю. Еще в 2008 году Oberon построил московский Центр поддержки клиентов ГК "Связной", воронежский проект стал логичным продолжением сотрудничества, но на более высоком технологическом уровне. В связи с ростом бизнеса ГК "Связной", а также развитием программы лояльности "Связной-Клуб" и Связного Банка принято решение о строительстве объединенного центра для обработки входящих обращений, совершения исходящих вызовов, оформления заказов клиентов интернет-магазина розничной сети, дистанционного обслуживания клиентов Связного Банка и т.д.
Воронежский проект реализован в рекордно короткие сроки. Строительство центра обработки данных под нужды Центра поддержки клиентов началось в июне 2010 года, а в октябре ЦОД мощностью 700 кВт был запущен в опытную эксплуатацию. Также к октябрю завершилась прокладка коммуникационных сетей в помещениях центра, развертывание оборудования и ПО на рабочих местах операторов, после чего первые сотрудники центра приступили к работе. За пять месяцев введена в строй вся инфраструктура – системы кондиционирования, пожаротушения, бесперебойного питания, СКС и пр. В проекте использованы решения и технологии APC, Panduit, Wilson, Huber – Suhner, Legrand, развернуто оборудование Avaya, приложения NICE. Все установленные программные продукты и решения интегрированы с системами ГК "Связной" и Связного Банка.
На практике это означает, что оператор, принимая звонок клиента, может мгновенно идентифицировать звонящего по записи в базе данных CRM-системы или внести нового клиента в базу, если такой записи еще нет. Это возможно благодаря тесной интеграции приложения Avaya Interaction Center и исторической CRM ГК "Связной" - Siebel.
Также интегрированы системы статистики, мониторинга и управления персоналом. Вся статистика аккумулируется в системе Avaya CMS – учитываются такие параметры работы центра, как среднее время ожидания ответа, количество непринятых звонков и пр. Но данных Avaya CMS для оценки работы персонала не всегда хватает, поэтому с помощью решения NICE Quality Optimization осуществляется мониторинг голосового трафика (запись и анализ разговоров), отслеживается состояние экранов операторов (содержимое экрана периодически сохраняется). Собранная информация передается в систему управления персоналом IEX Total View, которая автоматически может спрогнозировать необходимое количество операторов на смену, с учетом, например, их квалификации, ожидаемой загрузки.
Помимо обработки входящих звонков, современный контакт центр должен работать "вовне", для совершения исходящего обзвона, в том числе в автоматическом режиме. Эта задача решается за счет Avaya Proactive Contact на базе цифрового коммутатора PG230. Также в Центре поддержки клиентов установлена система самообслуживания Avaya Voice Portal, позволяющая клиенту получить необходимую информацию без привлечения оператора.
Еще на начальной стадии проекта ГК "Связной" предъявила серьезные требования к надежности создаваемых систем. Поэтому наиболее критичные приложения развернуты с применением дублирующих друг друга серверов (вариант High Availability). Также дублируются серверы Avaya 8800, оборудование медиа-шлюзов Avaya G450 и G650, благодаря чему воронежский центр отличается высочайшей надежностью и доступностью, может функционировать даже при отсутствии связи с центральным офисом.
"Сегодня крупную современную компанию невозможно представить без технологичного Центра поддержки клиентов. С этим подразделением связано большое количество процессов, без которых трудно обеспечить необходимое качество обслуживания клиентов. Центр поддержки клиентов ГК "Связной" и Связного Банка – это входная точка для миллионов клиентов, желающих оперативно получить информацию о наших продуктах и услугах, заказать тот или иной продукт в Интернет-магазине или оплатить некоторые услуги со своего банковского счета. Поэтому нам важно было отстроить такую инфраструктуру Центра клиентской поддержки, которая позволяла бы не только автоматизировать работу операторов, но и избежать сбоев. Нам это удалось. Проект, реализованный с компанией Oberon, позволил нам построить один из самых крупных и самых технологичных Центров поддержки клиентов в России", - отмечает Максим Ноготков, президент ГК "Связной".
"Для нашей компании проект показателен сразу по нескольким причинам. Современные технологии коммуникации меняют бизнес. Конкуренция растет, и сегодня для крупных компаний уровня ГК "Связной" ежедневное взаимодействие с клиентом не просто дополнительный фактор развития бизнеса, а обязательное условие – по-другому работать уже нельзя. Отрадно, что наши заказчики это понимают – это означает, что потребность в услугах центров поддержки клиентов в ближайшее время только увеличится. И второе, но не менее важное – в короткие сроки нам удалось реализовать очень сложный с технической точки зрения проект, создан один из крупнейших в России контакт-центров, что само по себе – отличный повод для гордости", - комментирует Елена Буянова, генеральный директор компании Oberon.
